Les visites mystère sont un outil précieux pour les entreprises de transport souhaitant évaluer et améliorer la qualité de leurs services. Qu’elles soient réalisées par le client lui-même ou mises en place par le transporteur, ces visites ont pour but d’analyser l’expérience client à travers une série de critères préétablis. Mais quels sont les objectifs essentiels à définir avant de réaliser ces visites ?
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Les objectifs prédéfinis des visites mystères : MIFF – Mesurer, Identifier, Féliciter, Former
Lors de la mise en place d’une enquête mystère dans les transports, il est important de distinguer entre une visite orchestrée par le client et celle organisée par le transporteur. Dans les deux cas, il faut déterminer les objectifs principaux qui peuvent être résumés avec l’acronyme MIFF : Mesurer, Identifier, Féliciter, Former.
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Pour obtenir des indicateurs pertinents et efficaces, on comparera les résultats des campagnes de visites mystères réalisées périodiquement. Ainsi, réaliser une campagne isolée n’a pas de valeur réelle. Il est nécessaire que chaque enquête soit menée sur un échantillon suffisant et comparée aux résultats antérieurs ou même à d’autres entreprises et réseaux de transport public.
Les résultats de ces évaluations permettent d’identifier différents points à améliorer. Informer les conducteurs de cette démarche les aidera également à comprendre l’objectif des visites mystères et évitera qu’ils se sentent espionnés. Ils seront ainsi encouragés à s’investir quotidiennement pour améliorer la qualité du service rendu.
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À noter : faire comprendre aux conducteurs que leur travail est impacté par les résultats obtenus lors des visites mystère est important. En effet, si un comportement inapproprié est constaté, il sera nécessaire de mener un entretien et d’envisager une formation appropriée. À l’inverse, si le résultat est très positif, il faut également féliciter le conducteur concerné pour son engagement en faveur d’un service de qualité.
Des objectifs supplémentaires pour les transporteurs
Lorsque les transporteurs organisent des visites mystères eux-mêmes, ils peuvent définir des objectifs supplémentaires, tels que compléter ou comparer les enquêtes menées par les clients, permettant ainsi d’augmenter le nombre de services évalués ou de comparer leur propre performance à celle d’autres entreprises. Ces initiatives servent également à démontrer l’engagement de l’entreprise envers la qualité du service, notamment lors des appels d’offres où elle peut mettre en avant sa détermination à mesurer et à améliorer continuellement la satisfaction client.
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Les visites mystères peuvent être utilisées pour cibler des catégories spécifiques de conducteurs, par exemple en mettant en place des évaluations spéciales pour les nouveaux conducteurs afin d’observer leur compréhension des directives et d’améliorer leur performance.
Conduire soi-même les visites mystères
Les entreprises peuvent choisir d’organiser elles-mêmes les visites mystères pour avoir un contrôle total sur l’évaluation. Cela peut concerner aussi bien la ponctualité que la propreté des véhicules, l’attitude des conducteurs et la qualité de conduite. Cependant, pour les petites organisations avec des ressources limitées, le recours à un organisme externe est souvent préférable afin de garantir un niveau satisfaisant de contrôle et d’objectivité.
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Peu importe qu’elles soient menées par les clients ou par les transporteurs eux-mêmes, ces enquêtes permettent de mieux comprendre les attentes des voyageurs en 2024 et de prendre toutes les mesures nécessaires pour satisfaire leurs exigences.